Erreichbarkeit Kundenservice / AIDA

Servicewüste Deutschland

Zitat von Otto29

Servicewüste Deutschland

Was ein Unsinn mit Verlaub.

Baut man den Service (in allen bereichen) so aus, dass auch der letzte Egomane irgendwie zufriedengestellt werden könnte, wird gemeckert wie teuer doch so ein simpler Service ist. Wenn man Dienstleistung mehr wertschätzen würde, wären deutlich mehr Oasen in der Wüste zu finden...

Ihr dürft aber auch bei allem nicht vergessen, das aktuell von 4 Schiffen reisen abgesagt worden sind, demzufolge ist es doch logisch das deutlich mehr Kinden anrufen, als zu normaler Zeit. Das sollte wohl mehr als verständlich sein.

Meine eigene Erfahrung ist die, seitdem der restart Oktober 20 startete war die Erreichbarkeit der Hotline auch wieder ganz gut. Ich warte selten länger als 10 Minuten. Die Musik ist entspannend aber natürlich nerven die ansagen etwas ... alles in allem ist die Qualität aber wieder deutlich besser geworden...

Zitat von Matzethias

Aber selbst die Reisebüros nutzen die Hotline und haben da teilweise extreme Probleme wenn zu erreichen, als wir unsere letzte Reise im Reisebüro gebucht haben lief 30 Minuten lang die Warteschleife am Nachbartisch und als wir gegangen sind, haben sie immer noch keinen erreicht

Das kenne ich auch von meinem RB. Die hängen teilweise bis zu 2 Stunden in der Aida Hotline....

Zitat von Avita61

Das kenne ich auch von meinem RB. Die hängen teilweise bis zu 2 Stunden in der Aida Hotline....

So geht es meinem Reisebüro leider auch. (Wohl dem, der einen persönlichen Reiseberater bei AC hat. Wie auch immer man an einen solchen kommt. )

Oder ein auf Kreuzfahrten spezialisiertes RB wie die ClubschiffProfis beauftragst. Da wartest Du nicht stundenlang.

Zitat von Patrick

So geht es meinem Reisebüro leider auch. (Wohl dem, der einen persönlichen Reiseberater bei AC hat. Wie auch immer man an einen solchen kommt. )

Wir haben schon einige Jahre einen Rb bei AC (hat auch mal gewechselt), das kam automatisch nachdem ich mal telefonisch dort gebucht hatte, wenn ich mich nicht irre. Und ich hatte sicher keine besondere Clubstufe, dafür reisen wir dann doch zu wenig mit AC.

Zitat von Spielzimmer

Was ein Unsinn mit Verlaub.

Baut man den Service (in allen bereichen) so aus, dass auch der letzte Egomane irgendwie zufriedengestellt werden könnte, wird gemeckert wie teuer doch so ein simpler Service ist. Wenn man Dienstleistung mehr wertschätzen würde, wären deutlich mehr Oasen in der Wüste zu finden...

Bei den Standardreisen ab Deutschland, Malle oder auch den Kanaren wird es wenig Beratungsbedarf für die Mehrheit geben - hier könnte man viele Fragen durch eine aktuelle und übersichtliche Gestaltung der Webseiten beantworten und so die Hotline entlasten.

Bei Fernreisen oder Selectionreisen (die ihren NAmen verdienen) gibt es mehr Fragen, die einer individuellen Antwort oder Beratung bedürfen. Anschlussbuchungen vor Ort, Flugpakete, Versicherungen, Gesundheitsschutz, Ernährungsfragen (Allergiker usw.), Fragen zu medizinischer Betreuung...

All dies ist keine "Zufriedenstellung von wenigen Egomanen", sondern sind individuell wichtige Fragen und sie können buchungsentscheidend sein. Damit sollte die Telefonhotline nicht als Kostenverursacher gesehen werden, sondern AIDA sollte begreifen, dass man ohne eine funktionierende Auskunftsquelle oft auf Buchungen verzichten muss.

Ich hatte mich auch nicht explizit auf AC bezogen, sondern den Begriff der "Servicewüste Deutschland".

Wer in der Dienstleistung (oder z.B. Handwerk) arbeitet, ist immer wieder erstaunt, wie selbstverständlich die Zeit in Anspruch genommen wird, ohne zu fragen ob das etwas kosten könnte...

Zitat von Spielzimmer

Ich hatte mich auch nicht explizit auf AC bezogen, sondern den Begriff der "Servicewüste Deutschland".

Wer in der Dienstleistung (oder z.B. Handwerk) arbeitet, ist immer wieder erstaunt, wie selbstverständlich die Zeit in Anspruch genommen wird, ohne zu fragen ob das etwas kosten könnte...

Ich habe eine Handwerksfirma. Wenn ich so mit meinen Kunden umgehen würde (nicht ans Telefon gehen oder zurückrufen)

hätte ich bald keine Kunden mehr. Es ist nicht Aida allein. Lufthansa ist genauso.

Die haben ganz einfach die Wertschätzung des Kunden verlernt.

Zitat von Otto29

Ich habe eine Handwerksfirma. Wenn ich so mit meinen Kunden umgehen würde (nicht ans Telefon gehen oder zurückrufen)

hätte ich bald keine Kunden mehr. Es ist nicht Aida allein. Lufthansa ist genauso.

Die haben ganz einfach die Wertschätzung des Kunden verlernt.

Ich stimme dir voll zu! Der Unterschied ist, dass Aida immer noch Kunden hat und der Druck,etwas zu verbessern, (noch) nicht da ist.

Zitat von Otto29

Ich habe eine Handwerksfirma. Wenn ich so mit meinen Kunden umgehen würde (nicht ans Telefon gehen oder zurückrufen)

hätte ich bald keine Kunden mehr. Es ist nicht Aida allein. Lufthansa ist genauso.

Die haben ganz einfach die Wertschätzung des Kunden verlernt.

Ich hab auch eine Handwerksfirma, da stimme ich dir zu, man muss erreichbar sein...aber...

bei diesen großen Konzernen ist die Hotline ein hoher Kostenfaktor, durch/nach Corona ist der Bedarf wieder massiv angestiegen, sozusagen von fast null. Das mit geschulten Mitarbeitern wieder aufzubauen dauert, wie in der Gastro z.B. auch, meidet man deshalb die Gaststätten wo es länger dauert?? Dann werden sie bald ganz zumachen müssen..schwierig.

Die Konzerne können z.B. bei Arvato Kapazitäten für die Hotline zukaufen, wird sicher auch gemacht, aber dort kann man nur strikt nach Bildschirmmaske vorgehen, Fachwissen ist i.d.R. nicht vorhanden, der nächste Anrufer wird vielleicht von Aldi oder sonstwem weitergeroutet.

Mir ging es eher um die (deutlich) gestiegene Erwartungshaltung des Kunden, "ich will...sie müssen...ich erwarte..." so fangen viele Sätze leider an. Und dann kommt "Servicewüste Deutschland" als Totschlagargument. Aber wehe etwas wird teurer...(ok, derzeit anderes Thema).

Man sollte auch nicht das Gehalt ausser Acht lassen, was die Mitarbeiter in der Hotline bei AC bekommen.

Kann sich ja jeder gerne mal Informieren.... Ich arbeite auch in einem Service Center, aber wir bekommen deutlich mehr.

Nun ja, es liegt sicherlich nicht daran, dass die Leute aufgrund wenig Einkommen wenig arbeiten, sondern eher, welches Klientel man mit diesen Gehältern anzieht.

Dann dürfte die Crew an Bord noch weniger motiviert sein, denn was die verdienen, ist einfach nur beschämend (so ging es mir jedenfalls).

Zitat von Sylti

Man sollte auch nicht das Gehalt ausser Acht lassen, was die Mitarbeiter in der Hotline bei AC bekommen.

Kann sich ja jeder gerne mal Informieren.... Ich arbeite auch in einem Service Center, aber wir bekommen deutlich mehr.

Zitat von Sehtourist

Nun ja, es liegt sicherlich nicht daran, dass die Leute aufgrund wenig Einkommen wenig arbeiten, sondern eher, welches Klientel man mit diesen Gehältern anzieht.

Dann dürfte die Crew an Bord noch weniger motiviert sein, denn was die verdienen, ist einfach nur beschämend (so ging es mir jedenfalls).

Der Fisch stinkt vom Kopf ...

Zitat von Sehtourist

Nun ja, es liegt sicherlich nicht daran, dass die Leute aufgrund wenig Einkommen wenig arbeiten, sondern eher, welches Klientel man mit diesen Gehältern anzieht.

Dann dürfte die Crew an Bord noch weniger motiviert sein, denn was die verdienen, ist einfach nur beschämend (so ging es mir jedenfalls).

Mir ging es eher darum, warum evtl ein Personalmangel im Service Center vorliegt. ich musste wirklich 2 mal nachfragen bei dem Gehalt.

Zitat von Sylti

Mir ging es eher darum, warum evtl ein Personalmangel im Service Center vorliegt. ich musste wirklich 2 mal nachfragen bei dem Gehalt

Stimmt. Und dann wundert man sich über die Qualität der Hotline.

Hinzu kommt, dass durch die vielen Änderungen Stornierungen entstehen, durch die auch die Provisionen zurück gezahlt werden müssen.

Zitat von Sehtourist

Hinzu kommt, dass durch die vielen Änderungen Stornierungen entstehen, durch die auch die Provisionen zurück gezahlt werden müssen.

wieso glaubst du, das an der Hotline Provisionen gezahlt werden ?

Bei Buchungen, das ist doch klar.

Zitat von Sehtourist

Bei Buchungen, das ist doch klar.

Also hat der Mitarbeiter glück wenn sich mal jemand bucht erkundigen will, sondern eine Reise bucht ... dann hätte ja niemand mehr lust auf Beratung und Problemlösungen ... würde mich schon wundern ....