Reklamationsbearbeitung Aida

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  • Guten Morgen,


    kurze Info zu unseren Reklamationsabläufen:


    Nr. 1:


    Reklamation im Juni 2016: Email rausgeschickt an customerrelations@aida.de und kundenbeschwerden@aida.de.
    Sachlich geschildert und mit Fotos belegt.
    Von Customerrealations eine Eingangsbestätigung erhalten.
    Nach 2 Wochen ohne Rückantwort erste Erinnerung an beide Emailadressen. Mal wieder eine Eingangsbestätigung von erster Emailadresse erhalten.
    Nach 4 Wochen erneute Erinnerung. Eingangsbestätigung erhalten.
    Nach 6 Wochen 3 Erinnerung mit dem Hinweis das ich binnen 1 Woche eine Antwort erwarte, oder den Vorgang bei Facebook veröffentliche.
    2 Tage später rief mich eine nette Dame aus Rostock an und wir konnten alles zu unsere Zufriedenheit klären. Hat zwar 6 Wochen gedauert, aber die Dame vom Telefon war wirklich bemüht, freundlich und entgegenkommend.


    Nr. 2:


    Beschwerde im Mai 2018: Email rausgeschickt an customerrelations@aida.de und kundenbeschwerden@aida.de.
    Eine Beschwerde mit mehreren Punkten (11) über die Zustände an Bord und den Ablauf der Reise. Ich habe lediglich um Stellungnahme gebeten.
    Von Customerrealations eine Eingangsbestätigung erhalten.
    Nach 2 Wochen ohne Rückantwort erste Erinnerung an beide Emailadressen. Mal wieder eine Eingangsbestätigung von erster Emailadresse erhalten.
    Danach folgte eine Antwort per Email und Klärung zu unserer Zufriedenheit.


    Insgesamt ist Aida schon schneller geworden, gerade nach den ganzen Prima / Perla Problemen.


    Bevor ich mich telefonisch beschwere, mache ich das lieber belegbar per Email.


    Ich denke auch das man nicht direkt mit Anwalt drohen muss / soll.
    Die Drohung alles auf Facebook zu veröffentlichen ist zwar auch nicht die feine englische Art, aber mittlerweile beschleunigt dies die Vorgänge extrem, egal in welchem Bereich.


    Liebe Grüße


    Ratze

  • Wir hatten nach der letzten Weltreise einige schwerwiegende Reklamationen, die auf dem Schiff, der Cara, leider kein Gehör fanden.
    Von zu Hause haben wir dann an Herrn Eichhorn persönlich ein Einschreiben mit Rückantwort abgeschickt, in welchem wir alles sehr genau geschildert haben. 2 Tage später kam ein Anruf vom Customer Sevice und alles wurde sofort zu unserer vollen Zufriedenheit geklärt. Also lieber mit Hans als mit Hänschen sprechen.

    :matrose: Aura 6x, Vita 5x, Cara 4x ,Luna 2x, Diva 2x, Blu 2x, Sol 7x, Stella 3x, Mar 1x, Bella 2x, Prima 1x , Perla 2x

  • @joachimmeertal, Herr Eichhorn schreibt schon mal gar nicht,‘wenn dann lässt er schreiben! Es nützt aber nichts sich gegenseitig Briefe zu schreiben, wenn man bestimmte Angelegenheiten besser am Telefon regeln kann. Und unsere nette Dame am Telefon hatte ganz genaue Instruktionen von Herrn Eichhorn bekommen und konnte auch weit greifende Entscheiungen treffen bezüglich der Regressansprüche.

    :matrose: Aura 6x, Vita 5x, Cara 4x ,Luna 2x, Diva 2x, Blu 2x, Sol 7x, Stella 3x, Mar 1x, Bella 2x, Prima 1x , Perla 2x

  • Gestern endlich mein neues Taufposter erhalten. Und was war? Es ist schon wieder total zerknittert gewesen. Das gibt es doch nicht :cry2: Ich also direkt eine Mail an Aida geschrieben und um den Retoure Schein gebeten. Mal sehen, wann eine Antwort kommt :gruebel:

    Glück ist, die nächste Kreuzfahrt zu planen, während man noch unterwegs ist :matrose:


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  • Gestern endlich mein neues Taufposter erhalten. Und was war? Es ist schon wieder total zerknittert gewesen. Das gibt es doch nicht :cry2: Ich also direkt eine Mail an Aida geschrieben und um den Retoure Schein gebeten. Mal sehen, wann eine Antwort kommt :gruebel:

    Wird das denn nicht in so einer stabilen Papprolle versendet?

    Vorfreude:

    05/2020: AIDAsol "Norwegens Fjorde"

    ⚓️Wunschrouten⚓️

    10/2020: AIDAluna "von New York nach Jamaika" (fest geplant)

    09/2021: Transatlantik AIDA??? "von Warnemünde bis ???" --> wohl scheinbar nicht;(

  • Gibt es denn dieses Poster ausschließlich im Online-Shop?
    Wenn es das auch an Bord gibt, könnte dir vielleicht Jemand helfen und eins mitbringen.

    Taufposter gib es an Bord, allerdings nicht immer von allen Schiffen. Habe mir an Bord auch schon zwei gekauft, da gab es die stabile Papprolle natürlich dazu.

    273 mal glücklich in die Koje gefallen !


    next: sol 15/11/20 westl. Mittelmeer & Kanaren




  • @Apfelfrau: Doch, es ist in einer Papprolle aber anscheinend sind die zu blöd, es da vorsichtig rein zu tun, da es ja an den Seiten zerknickt ist. Es ist leider nicht so, dass das Poster selber noch mal eine Folie um sich rum hat.


    @Prassat: Glaube, man kann es auch an Bord kaufen. Ich werde jetzt noch einen Versuch starten und wenn der Ersatz dann auch wieder kaputt ist werde ich mir im Oktober selbst eins an Bord kaufen!

    Glück ist, die nächste Kreuzfahrt zu planen, während man noch unterwegs ist :matrose:


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  • Hallo Marqu,auf welchem Schiff war das eigentlich?
    Viele Grüße
    Anja

    War unsere 1. Tour auf der Bella, die zweite 3 Monate später war super in Ordnung. Der Hotelmanager der bei der 1. Reise erst kurz vorher an Bord war, war 3 Monate später nicht mehr an Bord. Er war es auch der uns veranlasste das ganze eskalieren zu lassen. Eine aufrichtige Entschuldigung, ein paar Gimmicks für die Kinder und alles wäre gut gewesen.


    Finde die sind oft sehr ablehnend an Bord. Wir haben Gott sei Dank nicht oft mit dem Kundenservice zu tun aber wenn fand ich die oft sehr ablehnend und es ist schon genug schief gegangen.
    Schlimmer als der Vorfall hier fand ich den Aida-Ausflug zu Stingray City, speziell beschrieben als Kinder geeignet ab 4 Jahren. An dem Tag herrschte hoher Wellengang, kein Hinweis darauf, passen Sie auf oder so. Mein großer ins Wasser, ich hinterher und er kleine. Der Kleine hatte direkt Angst und ist zurück aufs Schiff und der große (11) kam nicht gegen die Wellen an und wäre beinahe unter das Schiff gedrückt worden. Auch reklamiert und sehr unfreundlich behandelt worden auf dem Schiff, über Rostock war dann alles gut.


    Meine Kinder haben von beiden Aktionen noch eine Zeitlang bleibende Schäden gehabt. Bei einem Mückenstich ging bei ihm schon die Panik los, dass es wieder Wanzen sind oder hohes Wasser auch jetzt noch keine gute Idee.

    2015 - AIDABlu - Frankreich Spanien , AIDABlu - Kanaren
    2016 - AIDAVita - Ostsee 3 , AIDALuna - Norwegen , MSC Splendida - Marokko, Portugal, Spanien , AIDALuna - Karibik, Mexico
    2017 - MSC Splendida - Mittelmeer , MSC Magnifica - Mittelmeer , Mein Schiff 6 - Vorfreudefahrt , AIDABella - Ostsee , AIDABella - Venedig nach Mallorca
    2018 - MSC Orchestra - Griechenland , AIDACara - Grönland, MSC Divina - Mittelmeer
    2019 - NMS2 - Kanaren, AidaAura - Norden, MS4 - Norwegen Spitzbergen, MSC Seaside - Karbik, MS5 - Orient
    2020 - MS4 - Andalusien, AidaDiva - Kanada, MSC Fantasia - MM

  • Ich habe mich Anfang Mai über einen total missratenen Ausflug beschwert.


    Gestern haben mir endlich zwei unterschiedliche Sachbearbeiterinnen geantwortet. Die erste bot 80 € Bordguthaben und die andere 100 €.
    Kurz darauf kam noch eine Mail, sie hätten parallel geantwortet und die 100 € wären hinfällig.


    So ein Saftladen.

  • Ich habe mich Anfang Mai über einen total missratenen Ausflug beschwert.


    Gestern haben mir endlich zwei unterschiedliche Sachbearbeiterinnen geantwortet. Die erste bot 80 € Bordguthaben und die andere 100 €.
    Kurz darauf kam noch eine Mail, sie hätten parallel geantwortet und die 100 € wären hinfällig.


    So ein Saftladen.

    Das mit dem zwei Antworten ist schon blöd, aber ja leider bekannt!
    Für einen missratenen Ausflug, den womöglich ein örtlicher Veranstalter versemmelt hat 80 Euro zu bekommen!?? :gruebel:
    Natürlich müsste man wissen, wieviel der Ausflug gekostet hat und inwiefern er missraten war... um sich da ein Urteil als Ausenstehender erlauben zu dürfen.
    Da finde ich trotz allem, es wurde zeitnah reagiert und auch nicht mit " tut uns Leid, aber...
    Ich finde in diesem Fall von "Saftladen" zu sprechen schon hart, denn auf gravierende Reklamationen wird oft ganz anders reagiert, nämlich wie oben geschrieben
    "Tut uns Leid, aber... " oder auch "GAR NICHT" und das nicht nur bei AIDA. :gruebel:

    04/2007 Transatlantik AIDA Aura
    09/2009 östl. Mittelmeer AIDA Vita
    03/2010 Transasien AIDA Aura
    12/2011 Karibik 12 AIDA Luna
    10/2012 Nordamerika 3 AIDA Luna
    02/2013 Transarabien 2 AIDA Blu
    09/ 2013 Mittelmeer 13 AIDA Blu
    06/2014 Nordeuropa 14 AIDA Stella
    03/2015 Südostasien 10 AIDA Sol
    07/2016 Ostsee 2 AIDA Diva
    04/2017 La Romana trifft Mallorca Mein Schiff 5
    10/2017 Kanaren und Madeira AIDA Sol
    08/2018 Norwegens Fjorde AIDA Sol

  • Nun ja, ich finde "Saftladen" auch angemessen, wenn gleichzeitig zwei Angebote kommen und dann das Höhere zurückgezogen wird. Die 20 Euro würden den Kohl auch nicht mehr fett machen und der Kunde ist glücklich.

  • clubschiff-profis.de
  • Hier mein Text der Reklamation:



    "Ausflug NAP05 in Bus 3 mit Reiseleiterin Danila war eine Vollkatastrophe. In Sorrent hatten wir 45 Minuten zur Verfügung. Für die 22 km nach Amalfi benötigte der Bus 3:15 Stunden. Gegen 15 Uhr hatte erstmals die Möglichkeit eine Toiletten aufzusuchen und einen Imbiss+Getränk zu kaufen. Statt 2 Stunden betrug der Aufenthalt knapp 1 Stunde. Dann mussten wir auf dem Parkplatz eine Stunde auf den Bus warten, da der Fahrer wegen überschrittener Lenkzeit von der Polizei gesperrt wurde. Statt individuellen Aufenthalt in den Küstenstädten saßen wir über 9 Stunden in dem engen Kleinbus. Die Reiseleiterin war ständig verschwunden. Eine Reklamation auf dem Schiff taten wir uns wegen der langen Schlange nicht an. Mitreisende, die den Ausflug am Ausflugsschalter reklamierten, erhielten nur die freche Antwort "Es ist halt so". In Anbetracht des Preises eine Frechheit."

  • Hier mein Text der Reklamation:



    "Ausflug NAP05 in Bus 3 mit Reiseleiterin Danila war eine Vollkatastrophe. In Sorrent hatten wir 45 Minuten zur Verfügung. Für die 22 km nach Amalfi benötigte der Bus 3:15 Stunden. Gegen 15 Uhr hatte erstmals die Möglichkeit eine Toiletten aufzusuchen und einen Imbiss+Getränk zu kaufen. Statt 2 Stunden betrug der Aufenthalt knapp 1 Stunde. Dann mussten wir auf dem Parkplatz eine Stunde auf den Bus warten, da der Fahrer wegen überschrittener Lenkzeit von der Polizei gesperrt wurde. Statt individuellen Aufenthalt in den Küstenstädten saßen wir über 9 Stunden in dem engen Kleinbus. Die Reiseleiterin war ständig verschwunden. Eine Reklamation auf dem Schiff taten wir uns wegen der langen Schlange nicht an. Mitreisende, die den Ausflug am Ausflugsschalter reklamierten, erhielten nur die freche Antwort "Es ist halt so". In Anbetracht des Preises eine Frechheit."

    Was hat der Spaß gekostet?

  • Es geht bei AIDA auch anders. Hatten vor 3 Jahren zu Weihnachten im Vorwege ein Gänseessen (was als besonderes Highlight angepriesen wurde) gebucht und bezahlt. Das Essen war nicht gut (sehr wenig, qualitativ nicht ok und zum Teil auch nur lauwarm serviert - das hatten wir ein Jahr zu vor ganz anders erlebt). Wir waren also ziemlich unzufrieden. Der Gipfel war allerdings, dass am selben Abend genau dieses Essen auch in den Selbstbedienungsrestaurants angeboten wurde - natürlich ohne Zuzahlung. Daraufhin Reklamation an der Rezeption und uns wurde ein Gespräch mit dem Chefkoch vermittelt. Der stellte sich dem Ganzen, konnte unseren Ärger verstehen und fragte, was wir uns denn so vorstellen. Wir wären mit einer Rückvergütung des gezahlten Betrages einverstanden gewesen aber er meinte, man würde schon eine für uns zufriedenstellende Lösung finden. Abends fanden wir auf der Kabine eine Flasche Champagner vor und eine Einladung ins Rossini zu einem 3-Gänge Menu mit korrespondierenden Weinen!!!!!! Das hätten wir so nicht erwartet - sämtlicher Ärger verflogen! :thumbsup:
    Hätten wir erst zu Hause bei AIDA reklamiert, wäre es wohl nicht so gut gelaufen. Wir waren übrigens nicht die Einzigen, die reklamiert haben und entsprechend entschädigt wurden. Es hängt sicherlich auch immer viel von den jeweils handelnden Personen ab

  • @Wilson1984


    Die aufgezeigten Mängel des Ausflugs zweifel ich nicht an. Aber die Ausdrucksform und der Sprachgebrauch bei der schriftlich verfassten Reklamation, spricht gegen alle Regeln der Kommunikation und Rhetorik.


    Selbst wenn alle Mängel berechtigt sind, sollte die Sachlichkeit die höchste Priorität haben. Beschimpfungen bringen nichts ! Selbst wenn einiges schief gelaufen ist, ist der Vorwurf das es eine Frechheit sehr ungeschickt. Außerdem sollte man den erlebten Sachverhalt immer chronologisch darstellen. Und leider zum Abschluss keine klar formulierte Forderung. Als Empfänger würde ich die Frage stellen, was der Beschwerdeführer denn nun für eine Erwartungshaltung hat. Volle Rückerstattung oder Gutschrift oder was ?


    Zudem ist es immer ganz schlecht damit zu argumentieren, wie es anderen ergangen ist. Das sind für den Empfänger "weiche Faktoren" die er nicht prüfen kann, ergo nicht von Interesse. Man sollte immer für sich kämpfen. Was andere erlebt haben ist für eine solche Beschwerde sekundär.


    Je sachlicher man formuliert, je mehr man Fakten ohne Emotionen vorträgt, je schwerer ist es für den Empfänger dagegen zu halten. Vorwürfe erzeugen nur eine Negativ-Stimmung.


    Sorry, bitte nicht als Bevormundung verstehen, nur als Ratschlag falls nochmal eine schriftliche Beschwerde erforderlich ist.


    ps Im übrigen gilt in der Touristik immer noch die uralte Regel, erlebte Mängel immer so schnell wie es geht anzuzeigen und vorzutragen. Die Aussage wir haben nicht sofort reklamiert, weil die Schlange zu lang war ist nicht okay. Beim Empfänger kommt das immer so an: "Dann kann es ja nicht so schlimm gewesen sein".

  • @Hans Schmidtbauer


    Ich finde als Kunde muss das in solch "kleineren" Fällen nicht sein. Kann natürlich von Vorteil sein, aber ich sehe es als Aufgabe des Beschwerdeempfängers an die relevanten Informationen aus einer auf Emotionen basierenden Beschwerde herauszulesen, bzw. mit der sich beschwerenden Person in den Dialog zu gehen und eine Lösung zu finden.


    So wie du das immer beschreibst, können es nicht alle Menschen und wollen es in dem Moment vielleicht auch gar nicht. Wie gesagt, es mag von Vorteil sein, aber häufig geht es doch einfach nur darum die Beschwerde loszuwerden und ernstgenommen zu werden. Anders, also ähnlich wie du sehe ich das, wenn es um größere Summen geht, z.B. einen guten Teil des Reisepreises oder ähnliches.