Reklamationsbearbeitung Aida

Hallo Diana72,
so, wie Du es geschildert hast, sprachst Du mit Hänschen. Hans schreibt nach meinen Erfahrungen an Kunden. Aber ein Schreiben - es sollte immer ein Einschreiben Rückschein eigenhändig sein - beschleunigt die Angelegenheit ungemein.

@joachimmeertal, Herr Eichhorn schreibt schon mal gar nicht,‘wenn dann lässt er schreiben! Es nützt aber nichts sich gegenseitig Briefe zu schreiben, wenn man bestimmte Angelegenheiten besser am Telefon regeln kann. Und unsere nette Dame am Telefon hatte ganz genaue Instruktionen von Herrn Eichhorn bekommen und konnte auch weit greifende Entscheiungen treffen bezüglich der Regressansprüche.

Gestern endlich mein neues Taufposter erhalten. Und was war? Es ist schon wieder total zerknittert gewesen. Das gibt es doch nicht Ich also direkt eine Mail an Aida geschrieben und um den Retoure Schein gebeten. Mal sehen, wann eine Antwort kommt

Gibt es denn dieses Poster ausschließlich im Online-Shop?
Wenn es das auch an Bord gibt, könnte dir vielleicht Jemand helfen und eins mitbringen.

So ein Pech aber auch. Irgendwann klappt das noch

Zitat von Dany101

Gestern endlich mein neues Taufposter erhalten. Und was war? Es ist schon wieder total zerknittert gewesen. Das gibt es doch nicht Ich also direkt eine Mail an Aida geschrieben und um den Retoure Schein gebeten. Mal sehen, wann eine Antwort kommt

Wird das denn nicht in so einer stabilen Papprolle versendet?

Zitat von Prassat

Gibt es denn dieses Poster ausschließlich im Online-Shop?
Wenn es das auch an Bord gibt, könnte dir vielleicht Jemand helfen und eins mitbringen.

Taufposter gib es an Bord, allerdings nicht immer von allen Schiffen. Habe mir an Bord auch schon zwei gekauft, da gab es die stabile Papprolle natürlich dazu.

@Apfelfrau: Doch, es ist in einer Papprolle aber anscheinend sind die zu blöd, es da vorsichtig rein zu tun, da es ja an den Seiten zerknickt ist. Es ist leider nicht so, dass das Poster selber noch mal eine Folie um sich rum hat.

@Prassat: Glaube, man kann es auch an Bord kaufen. Ich werde jetzt noch einen Versuch starten und wenn der Ersatz dann auch wieder kaputt ist werde ich mir im Oktober selbst eins an Bord kaufen!

Ich habe mich Anfang Mai über einen total missratenen Ausflug beschwert.

Gestern haben mir endlich zwei unterschiedliche Sachbearbeiterinnen geantwortet. Die erste bot 80 € Bordguthaben und die andere 100 €.
Kurz darauf kam noch eine Mail, sie hätten parallel geantwortet und die 100 € wären hinfällig.

So ein Saftladen.

Wilson1984: Anfang Mai reklamiert und bereits jetzt eine Antwort? Wow! Wir warten ja immer noch...
Natürlich trotzdem unbefriedigend, wenn der Kunde zwei unterschiedliche Angebote erhält.

Zitat von Wilson1984

Ich habe mich Anfang Mai über einen total missratenen Ausflug beschwert.

Gestern haben mir endlich zwei unterschiedliche Sachbearbeiterinnen geantwortet. Die erste bot 80 € Bordguthaben und die andere 100 €.
Kurz darauf kam noch eine Mail, sie hätten parallel geantwortet und die 100 € wären hinfällig.

So ein Saftladen.

Das mit dem zwei Antworten ist schon blöd, aber ja leider bekannt!
Für einen missratenen Ausflug, den womöglich ein örtlicher Veranstalter versemmelt hat 80 Euro zu bekommen!??
Natürlich müsste man wissen, wieviel der Ausflug gekostet hat und inwiefern er missraten war... um sich da ein Urteil als Ausenstehender erlauben zu dürfen.
Da finde ich trotz allem, es wurde zeitnah reagiert und auch nicht mit " tut uns Leid, aber...
Ich finde in diesem Fall von "Saftladen" zu sprechen schon hart, denn auf gravierende Reklamationen wird oft ganz anders reagiert, nämlich wie oben geschrieben
"Tut uns Leid, aber... " oder auch "GAR NICHT" und das nicht nur bei AIDA.

Nun ja, ich finde "Saftladen" auch angemessen, wenn gleichzeitig zwei Angebote kommen und dann das Höhere zurückgezogen wird. Die 20 Euro würden den Kohl auch nicht mehr fett machen und der Kunde ist glücklich.

Hier mein Text der Reklamation:

"Ausflug NAP05 in Bus 3 mit Reiseleiterin Danila war eine Vollkatastrophe. In Sorrent hatten wir 45 Minuten zur Verfügung. Für die 22 km nach Amalfi benötigte der Bus 3:15 Stunden. Gegen 15 Uhr hatte erstmals die Möglichkeit eine Toiletten aufzusuchen und einen Imbiss+Getränk zu kaufen. Statt 2 Stunden betrug der Aufenthalt knapp 1 Stunde. Dann mussten wir auf dem Parkplatz eine Stunde auf den Bus warten, da der Fahrer wegen überschrittener Lenkzeit von der Polizei gesperrt wurde. Statt individuellen Aufenthalt in den Küstenstädten saßen wir über 9 Stunden in dem engen Kleinbus. Die Reiseleiterin war ständig verschwunden. Eine Reklamation auf dem Schiff taten wir uns wegen der langen Schlange nicht an. Mitreisende, die den Ausflug am Ausflugsschalter reklamierten, erhielten nur die freche Antwort "Es ist halt so". In Anbetracht des Preises eine Frechheit."

Zitat von Wilson1984

Hier mein Text der Reklamation:

"Ausflug NAP05 in Bus 3 mit Reiseleiterin Danila war eine Vollkatastrophe. In Sorrent hatten wir 45 Minuten zur Verfügung. Für die 22 km nach Amalfi benötigte der Bus 3:15 Stunden. Gegen 15 Uhr hatte erstmals die Möglichkeit eine Toiletten aufzusuchen und einen Imbiss+Getränk zu kaufen. Statt 2 Stunden betrug der Aufenthalt knapp 1 Stunde. Dann mussten wir auf dem Parkplatz eine Stunde auf den Bus warten, da der Fahrer wegen überschrittener Lenkzeit von der Polizei gesperrt wurde. Statt individuellen Aufenthalt in den Küstenstädten saßen wir über 9 Stunden in dem engen Kleinbus. Die Reiseleiterin war ständig verschwunden. Eine Reklamation auf dem Schiff taten wir uns wegen der langen Schlange nicht an. Mitreisende, die den Ausflug am Ausflugsschalter reklamierten, erhielten nur die freche Antwort "Es ist halt so". In Anbetracht des Preises eine Frechheit."

Was hat der Spaß gekostet?

Es geht bei AIDA auch anders. Hatten vor 3 Jahren zu Weihnachten im Vorwege ein Gänseessen (was als besonderes Highlight angepriesen wurde) gebucht und bezahlt. Das Essen war nicht gut (sehr wenig, qualitativ nicht ok und zum Teil auch nur lauwarm serviert - das hatten wir ein Jahr zu vor ganz anders erlebt). Wir waren also ziemlich unzufrieden. Der Gipfel war allerdings, dass am selben Abend genau dieses Essen auch in den Selbstbedienungsrestaurants angeboten wurde - natürlich ohne Zuzahlung. Daraufhin Reklamation an der Rezeption und uns wurde ein Gespräch mit dem Chefkoch vermittelt. Der stellte sich dem Ganzen, konnte unseren Ärger verstehen und fragte, was wir uns denn so vorstellen. Wir wären mit einer Rückvergütung des gezahlten Betrages einverstanden gewesen aber er meinte, man würde schon eine für uns zufriedenstellende Lösung finden. Abends fanden wir auf der Kabine eine Flasche Champagner vor und eine Einladung ins Rossini zu einem 3-Gänge Menu mit korrespondierenden Weinen!!!!!! Das hätten wir so nicht erwartet - sämtlicher Ärger verflogen!
Hätten wir erst zu Hause bei AIDA reklamiert, wäre es wohl nicht so gut gelaufen. Wir waren übrigens nicht die Einzigen, die reklamiert haben und entsprechend entschädigt wurden. Es hängt sicherlich auch immer viel von den jeweils handelnden Personen ab

@Wilson1984

Die aufgezeigten Mängel des Ausflugs zweifel ich nicht an. Aber die Ausdrucksform und der Sprachgebrauch bei der schriftlich verfassten Reklamation, spricht gegen alle Regeln der Kommunikation und Rhetorik.

Selbst wenn alle Mängel berechtigt sind, sollte die Sachlichkeit die höchste Priorität haben. Beschimpfungen bringen nichts ! Selbst wenn einiges schief gelaufen ist, ist der Vorwurf das es eine Frechheit sehr ungeschickt. Außerdem sollte man den erlebten Sachverhalt immer chronologisch darstellen. Und leider zum Abschluss keine klar formulierte Forderung. Als Empfänger würde ich die Frage stellen, was der Beschwerdeführer denn nun für eine Erwartungshaltung hat. Volle Rückerstattung oder Gutschrift oder was ?

Zudem ist es immer ganz schlecht damit zu argumentieren, wie es anderen ergangen ist. Das sind für den Empfänger "weiche Faktoren" die er nicht prüfen kann, ergo nicht von Interesse. Man sollte immer für sich kämpfen. Was andere erlebt haben ist für eine solche Beschwerde sekundär.

Je sachlicher man formuliert, je mehr man Fakten ohne Emotionen vorträgt, je schwerer ist es für den Empfänger dagegen zu halten. Vorwürfe erzeugen nur eine Negativ-Stimmung.

Sorry, bitte nicht als Bevormundung verstehen, nur als Ratschlag falls nochmal eine schriftliche Beschwerde erforderlich ist.

ps Im übrigen gilt in der Touristik immer noch die uralte Regel, erlebte Mängel immer so schnell wie es geht anzuzeigen und vorzutragen. Die Aussage wir haben nicht sofort reklamiert, weil die Schlange zu lang war ist nicht okay. Beim Empfänger kommt das immer so an: "Dann kann es ja nicht so schlimm gewesen sein".

@Hans Schmidtbauer

Ich finde als Kunde muss das in solch "kleineren" Fällen nicht sein. Kann natürlich von Vorteil sein, aber ich sehe es als Aufgabe des Beschwerdeempfängers an die relevanten Informationen aus einer auf Emotionen basierenden Beschwerde herauszulesen, bzw. mit der sich beschwerenden Person in den Dialog zu gehen und eine Lösung zu finden.

So wie du das immer beschreibst, können es nicht alle Menschen und wollen es in dem Moment vielleicht auch gar nicht. Wie gesagt, es mag von Vorteil sein, aber häufig geht es doch einfach nur darum die Beschwerde loszuwerden und ernstgenommen zu werden. Anders, also ähnlich wie du sehe ich das, wenn es um größere Summen geht, z.B. einen guten Teil des Reisepreises oder ähnliches.

Vielleicht kann AIDA aber dann einfacher die Sache klären indem sie auf dem Schiff
nachfragen wie die Reklamationsquote zu diesem Ausflug war. Und wenn dann die Antwort
z-B- lautet das sich 50% beschwert haben und einen Preisnachlass fordern dann ist der Fall doch klar und kann
schnell und einfach für Aida und den Kunden gelöst werden.

Also ich kann auch nur empfehlen, sich direkt an Bord zu beschweren wenn z.B. was beim Ausflug schief gelaufen ist. Dann können die gleich reagieren und man kann ggf. nachfragen wenn man nichts hört. Aber auch hier macht der Ton die Musik