Reklamationsbearbeitung Aida

Zitat von Bini

Update zu meiner Reklamation vom 10.4.2018:

Der „Kundenservice“ wirft mit Textbausteinen um sich, Leistungen für den Reisemangel werden trotz Zusage nicht überwiesen, Fakten werden komplett ignoriert.

Meine Beschwerde über dieses Vorgehen habe ich per Einschreiben an den Vorstand geschickt. Heute bekam ich vom „Kundenservice“ eine Antwortmail. Textbausteine. Und weiterhin komplette Ignorierung von Sachverhalten. Jetzt muss leider wirklich der Anwalt ran.

Ich frage mich echt langsam, ob die in Rostock wirklich so dumm sein können oder ob das Taktik ist. Ich befürchte, Ersteres.

Lg, Bini

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Es macht in meinen Augen wenig Sinn, sich über die Vorgehensweise des Kundenservice ausgerechnet bei der Stelle zu beschweren, die diese Vorgehensweise vorgegeben hat.

Die sind dort auch nicht dumm, sondern folgen einer Strategie. Und die lautet garantiert nicht, dich zu Deiner Zufriedenheit zu entschädigen.

Wie oft wollt ihr @Bini das noch um die Ohren hauen? Sie berichtet hier von ihrer Reklamation und dem Stand der Dinge. Lasst doch jeden selbst entscheiden wie gut oder schlecht er das macht. Sie hat sich bestimmt ihre Gedanken gemacht

Zitat von NaRo

Wie oft wollt ihr @Bini das noch um die Ohren hauen? Sie berichtet hier von ihrer Reklamation und dem Stand der Dinge. Lasst doch jeden selbst entscheiden wie gut oder schlecht er das macht. Sie hat sich bestimmt ihre Gedanken gemacht

Zu Ihrer Reklamation ansich habe ich nichts geschrieben, nur zu den Schlüssen, die Sie daraus zieht und hier öffentlich mitteilt.

Es ist auch keine Kritik, sondern einfach nur eine Beschreibung der Realität.

Na wenn Du das sagst, dann muss ich das wohl so akzeptieren für Deine Erklärung.

Zitat von islandhopper

Bisher konnte ich mich bei Unstimmigkeiten mit AIDA immer ohne Anwalt verständigen. Vielfach hat AIDA Themen einfach ausgesessen - einmal hat mich die Kundenhotline 45 Minuten in der Warteschleife hängen lassen - auch eine Art mit Reklamationen umzugehen. In Fällen, wo der Schaden relativ hoch ist oder wenn ich mich extrem von AIDA vera*scht fühle, würde ich auch den Gang zum Anwalt nicht scheuen. Natürlich nur, wenn ich überzeugt bin , im Recht zu sein Weniger wegen der Kosten - dafür gibt's ja die Rechtschutz - aber es ist halt immer mit Zeitaufwand verbunden.

Der Großteil der Kunden mit Reklamationen wird hingehalten - die Mehrheit der Kunden wird dann einfach aufgeben - statt zu eskalieren. Es gab ja in der Vergangenheit einige Beispiele, wenn ich nur an das leidige Thema "Bezahlung der Urlaubskasse" denke.
In letzter Zeit hatte ich Glück bei der Bearbeitung meiner Reklamationen/Kulanzen und eine sehr nette Ansprechpartnerin bekommen, die die Themen in eine win/win-Situation umgemünzt hat. Da ging es aber um mehr als um ein verknicktes Poster

Die Premium-Suitebucher und die Goldenen werden evtl. bevorzugt behandelt. VIP Bonus sozusagen - aber so ist es ja überall

Mir ist einfach die Zeit zu schade um 45 Minuten Musik zu hören... Das sehe ich nicht ein. Wenn man so viele Beschwerden hat oder zu wenig Personal hat, ist es nicht mein Problem. Ich denke, dass ist Strategie um das Aufkommen nicht zu groß werden zu lassen und Probleme aussitzen zu lassen.

Zitat von furax

Unsere Reklamation ist bei Aida am 05.04.18 eingegangen...
Auf Nachfrage unserer Agentur kam die Antwort von Aida, es gäbe ein erhöhtes Reklamationsaufkommen. Unsere Anfrage werde bearbeitet und bis dahin sollen wir von weiteren Nachfragen absehen.
Ich finde diese Art und Weise unmöglich....

So ein ähnliches "Standardschreiben" haben wir nach einiger Zeit auch bekommen....

Zitat von jebe100

Hier mal ein link zur offiziellen Aida Seite Gästezufriedenheit.
https://www.aida.de/aida-cruis…ezufriedenheit.34529.html

Und hier ein Auszug
Sollte ein Gast einmal nicht rundum zufrieden mit unseren Serviceleistungen sein oder uns nützliche Hinweise geben wollen, dann stehen ihm sowohl an Bord als auch an Land direkte Ansprechpartner zur Verfügung, die sich gerne seinem Anliegen annehmen. Die Kontaktaufnahme an Land ist über alle Kommunikationskanäle, beispielsweise Telefon, E-Mail oder die sozialen Netzwerke, möglich. Die Bearbeitungszeit beträgt je nach Kanal bis zu maximal fünf Werktage.

Das sind die Rahmenbedingungen, die sich Aida selbst setzt. Und daran sollte Aida auch gemessen werden.
Nach jeder schriftlichen Beschwerde, die beantwortet wurde von Aida, habe ich auch immer die Möglichkeit gehabt an der Servicebefragung Aida Beschwerdemanagment teilzunehmen. Hier kann man dann seine entsprechende Beurteilung-Zufriedenheit mit dem Beschwerdevorgang äußern. Und das sollte man nutzen.

Ich kann bestätigen, dass sich die Beantwortungszeiten in den letzten Jahren deutlich verlängert haben, und es sind immer mehrere Nachfragen nötig bis man eine Antwort erhält.

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Den Zeitraum hat AC bei uns geringfügig überschritten. Beschwerde im März 2018, irgendwann "Bitte stören Sie uns nicht" Mal und im Juli 2018 die 2. Email und Abschluß des Vorgangs von AC.

Man merkt an allen Stellen den Kostendruck und das genug Kunden Schlange stehen.

Dinge könnten passieren und dafür haben wir vollstes Verständnis.

Die Art wie mit Beschwerden an Bord umgegangen wird, fanden wir kindisch, lächerlich und unprofessionell.

Letztlich wirkt es für mich als Kunde so, dass die Beschwerdeabteilung so viel zu tun hat und der Menge nicht Herr wird. Also muss ich davon ausgehen, dass wir auf unseren anderen Fahrten bisher einfach Glück hatten oder AC hat sich massiv verschlechtert.

Letztlich ist das Ergebnis des Ganzen, dass wir den Preisunterschied der Marktbegleiter anders bewerten (sowohl nach oben als auch nach unten). Ob es da besser ist steht auf einen anderem Blatt.

Zitat von Wasserfamilie

Letztlich ist das Ergebnis des Ganzen, dass wir den Preisunterschied der Marktbegleiter anders bewerten (sowohl nach oben als auch nach unten). Ob es da besser ist steht auf einen anderem Blatt.

Also wenn du den anderen deutschen Anbieter meinst....
Meine Erfahrung. Gar keine Antwort mehr!!
Die Reklamation bezog sich auf Flugausfall mit An-Abreisepaket und wir bemängelten Dies, wir mussten übernachten, darum kümmerten sich ausschließlich die Passagiere selber, die einer Flughafenangestellten Dampf machten und selbst am nächsten Tag keinerlei Betreuung der gestrandeten Gäste durch den Veranstalter! Resultat: 17 Stunden Flugverspätung!! Also kein " dreckiges Geschirr"... oder sonst was.
Antwort TC " Kann passieren!" "Macht die Airline".... Dann " keinerlei weitere Bearbeitung". Auf die letzte Mail im Feb. keine Antwort mehr...
Bloß mal so am Rande... da . Nur als Antwort auf deinen Post.

Liest man hier im gesamten Forum quer, kann man sich ungefähr vorstellen, mit welcher Art Beschwerden Aida überhäuft wird. Da kann es schon Sinn machen, oftmals gar nicht zu antworten.

Bei ernsthaften Problemen kann ich jedem nur raten, eine Frist zu setzen, und nach deren Ablauf einen Anwalt einzuschalten.

@noba daher das andere Blatt.

Ohne Antwort würde ich noch eine Mail schreiben und dann sollen sich andere drum kümmern.
Bisher ging es noch ohne Beistand...

Letztlich ist für mich das Preis Leistung Verhältnis das wichtigste. Je mehr ich bezahle desto mehr Leistung erwarte ich.

Zitat von Wasserfamilie

@noba daher das andere Blatt.

Ohne Antwort würde ich noch eine Mail schreiben und dann sollen sich andere drum kümmern.
Bisher ging es noch ohne Beistand...

Letztlich ist für mich das Preis Leistung Verhältnis das wichtigste. Je mehr ich bezahle desto mehr Leistung erwarte ich.

Nun... kurz. Wir übergaben Flugausfall an Anwalt - gesetzl. ist der Veranstalter dann raus - hätten aber weniger bezahlt,also nicht nach gesetzl. Fluggastregelung, daher dieser Schritt - Airline pleite - . Uns ging es eben um das "Stehen lassen" an beiden Tagen ohne Infos. Fühlen die sich nicht verantwortlich... Alles in Allem!! Veranstalter wird nicht mehr gebucht und gut iss.
Aber jetzt wieder zum Thema AIDA, wollte damit nur nochmal aufführen, das es beim Mitanbieter zum Teil noch schlimmer ist. War jedenfalls unsere Erfahrung.

Ich muss mich auch grade nochmal zum Thema Poster melden. Ich hatte das Poster ja zurück geschickt und um Erstattung gebeten. Nach 2 Wochen hatte ich immer noch nix gehört. Es wurde auch keine Retoure als Eingang bestätigt, was sonst immer der Fall war. ich also Aida wieder angeschrieben. Ja, Poster wäre da und die Erstattung sollte im Laufe der KW 32 da sein. Letzten Freitag immer noch nix auf dem Konto gehabt. Ich also wieder eine Mail geschrieben. Heute kam dann die Antwort, dass es ihnen leid tue, aber da ist was falsch gelaufen und das Geld wird jetzt nochmal angewiesen und sollte dann diese Woche auf dem Konto sein. Bin gespannt und mittlerweile auch echt schon angenervt. Es geht hier zwar nur um 20€, aber die Sache zieht sich nun ja schon ewig hin und alles wegen einem Poster.

Zitat von Beachcruiser

Zu Ihrer Reklamation ansich habe ich nichts geschrieben, nur zu den Schlüssen, die Sie daraus zieht und hier öffentlich mitteilt.
Es ist auch keine Kritik, sondern einfach nur eine Beschreibung der Realität.

Und was ist, wenn die Realität doch so aussieht, wenn man den Vorstand direkt anschreibt und sich dann auf einmal was bewegt?

Zitat von inger_damian

Und was ist, wenn die Realität doch so aussieht, wenn man den Vorstand direkt anschreibt und sich dann auf einmal was bewegt?

Es hat sich ja nach eigener Aussage nichts bewegt, sondern es kamen wieder nur Textbausteine vom Kundenservice.

Also ich melde mich auch nochmal zu Wort. Ich kann zur Reklamationsabteilung absolut nichts sagen. Bisher immer nur zur Zufriedenheit geklärt. Selbst jetzt als ich nur eine Mail geschrieben habe mit Anmerkungen zum miniclub auf der Perla, hat Aida innerhalb von 4 Wochen geantwortet und hat uns sogar noch ein Bordguthaben für die nächste Reise gewährt

Zitat von Bini

Update zu meiner Reklamation vom 10.4.2018:

Der „Kundenservice“ wirft mit Textbausteinen um sich, Leistungen für den Reisemangel werden trotz Zusage nicht überwiesen, Fakten werden komplett ignoriert.

Meine Beschwerde über dieses Vorgehen habe ich per Einschreiben an den Vorstand geschickt. Heute bekam ich vom „Kundenservice“ eine Antwortmail. Textbausteine. Und weiterhin komplette Ignorierung von Sachverhalten. Jetzt muss leider wirklich der Anwalt ran.

Ich frage mich echt langsam, ob die in Rostock wirklich so dumm sein können oder ob das Taktik ist. Ich befürchte, Ersteres.

Lg, Bini

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Bist du Bürgermeister bekommst du einen Rückruf und eine öffentliche Stellungnahme vom Vize-Präsidenten
Wobei ich den dort geschilderten Sachverhalt sowie die Vorgehensweise des Herrn schon etwas merkwürdig finde...

http://www.ln-online.de/Lokale…h-nach-Urlaub-mit-Aida-an

Zitat von Thomas_1

Bist du Bürgermeister bekommst du einen Rückruf und eine öffentliche Stellungnahme vom Vize-Präsidenten Wobei ich den dort geschilderten Sachverhalt sowie die Vorgehensweise des Herrn schon etwas merkwürdig finde...

http://www.ln-online.de/Lokale…h-nach-Urlaub-mit-Aida-an

Tja... bist du wer, dann...geht wohl vieles was bei " Otto-normal-Verbraucher" durchgewunken wird.
Wenn´s sehr öffentlich wird, dann wird´s ungemütlich.

Zitat von Thomas_1

Bist du Bürgermeister bekommst du einen Rückruf und eine öffentliche Stellungnahme vom Vize-Präsidenten Wobei ich den dort geschilderten Sachverhalt sowie die Vorgehensweise des Herrn schon etwas merkwürdig finde...

http://www.ln-online.de/Lokale…h-nach-Urlaub-mit-Aida-an

Er möchte wohl, dass Lübeck auch ein Stück vom Kreuzfahrtkuchen abbekommt. Und im Katalog 2022 wird „aus aktuellen Gründen“ St.Petersburg durch Lübeck ersetzt.

Hallo,
kleine Bitte: Könnte eventuell jemand den Artikeltext kopieren und einstellen? Um den kompletten Artikel zu lesen müsste ich mich ansonsten registrieren und anmelden ....
Danke und Gruß
Gina

Ach so! Sorry!

Also wir haben nach unserer Weltreise mit der Cara sofort ein Einschreiben an Herrn Eichhorn mit Rückantwort geschrieben. Am nächsten Tag würde ich von einer sehr netten Dame zurückgerufen und wir versuchten sofort eine Lösung zu finden. Das Gespräch dauerte ca 1 Stunde und Aida hat sich höchst spendabel gezeigt. Die Reklamationen wurden sofort anerkannt und die Dame hat sich aufrichtig entschuldigt. Ein Überraschungspaket mit Wein anderen Leckereien gab es auch noch.