AIDA und Kundenzufriedenheit? Die Realität

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    • AIDA und Kundenzufriedenheit? Die Realität

      Liebes AIDA Customer Care & Marketing Team

      schöne Broschüren nutzen nichts, tolle Onlinevideos nutzen nichts und auch der
      neue Schönwetter-Facebook Kanal nutzt nichts, wenn es in der Realität ganz
      anders aussieht!

      Sie können in den Broschüren große Töne spucken: "Entspannte Anreise mit dem
      AIDA Paket" und "Grenzenloses Reisevergnügen".
      Und Ihr Call Center kann mit den Ängsten der Gäste spielen: "Wie Sie vom
      Flughafen zum Hafen kommen, kann ich Ihnen nicht sagen", "ob Sie mit dem Taxi
      oder zu Fuss in den Hafen kommen, kann ich Ihnen nicht sagen", "Besser Sie
      buchen unser Anreisepaket, da reisen Sie ganz sicher entspannt an"


      Die Realität sieht komplett anders aus !

      Nachdem ich 8 Monate vorher unsere AIDA Reisegebucht hatte und auch, um
      entspannt anzureisen, das AIDA Anreisepaket gebucht hatte, wurde 2 Wochen vor
      Abreise der Flug verändert, was lt AGBs natürlich möglich ist.

      Folgendes muss man dabei aber in Betracht ziehen.

      Ich habe das Anreisepaket gebucht, weil dort ein Lufthanseflug Direktflug
      ausgewiesen wurde. Mit Charterfliegern will ich mir eigentlich keine 14 Std Flugantun,
      aber ok, Lufthansa sollte ok sein.
      Das Anreisepaket kostet bei AIDA 1200,- EUR. Ok, den Flug hätte ich über das
      Internet für 700,- EUR haben können, aber bei AIDA ist ja noch der Transfer
      dabei und hey, entspannt und sicher ist die AIDA Anreise ja auch noch. Das ist
      mir dann die 500 EUR extra wert, ist ja schließlich Urlaub!

      2 Wochen vorher wurde dann mein Flug umgebucht. Statt einem entspannten und
      sicheren Flug über Nacht, starte ich nun schon am Vormittag.

      -->Kunde noch entspannt?

      Damit ich aber möglichst viel von der Anreise habe, habe ich von 23:45 Uhr bis
      4:45 Uhr noch einen Zwischenstopp von AIDA bekommen, mitten in der Nacht! Durch
      die 2 Flüge und den 5 Std Aufenthalt war ich also 22 Std unterwegs.

      -->Kunde noch entspannter?

      Und warum der ganze Spaß? Klaro, der neue Flug ist laut Internet noch billiger!
      Den gibt es schon für 609,- EUR. Somit bleibt unterm Strich noch mehr für AIDA
      in der Tasche !

      --> Super - Kundenzufriedenheit kurz vor dem Höhepunkt?

      Ok, rufste mal im Call Center an. Die nette Dame beruhigte mich, denn
      eigentlich bin ich ja noch ganz gut dran, denn laut AGBs, denen ich ja zu
      gestimmt habe, könnte mich AIDA auch mit 5 oder mehr Zwischenstopps via
      Charterflieger zu meiner Kreuzfahrt schicken.

      Das könnte mir auch noch bis einen Tag vor der Abreise so kommuniziert werden,
      sagte mir die nette Dame aus dem Call Center in Rostock.

      -->Kunde mehr als entspannt und zufrieden?

      Nun ja, laut Broschüre ist bei AIDA "Der professionelle Umgang mit Beschwerden
      ist ein weiterer wichtiger Beitrag zu mehr Qualität". Also schreibste mal an die
      Beschwerdestelle.


      2 Tage vor Abreise erreicht mich dann auch die Antwort. Schön zusammengestellt
      aus vordefinierten Textbausteinen des Kundencenters. "….in unseren AGBs
      zugestimmt…." "Flüge können sich verschieben…."

      --> Kundenentspannung schon gar nicht mehr in Worten zu beschreiben!

      Nun gut, hast ja eine Rechtschutzversicherung. Da die Anreise einen Tag später
      als geplant stattfindet und sowohl bei der Anreise als auch Abreise die
      Nachtruhe, durch die mehr als 4 Std Aufenthalt, gestört ist, gibt es
      Ansatzpunkte für einen Anwalt.

      Aber vorher will der Anwalt noch einen Telefonischen Schlichtungsversuch
      starten, denn "Qualität und Kundenzufriendenheit stehen bei einem
      Premiumanbieter wie AIDAGANZ oben" und die meisten Anbieter lassen mit sich
      reden und zeigen sichkulant.

      Das Ergebnis des Schlichtungsversuchs macht sowohl den Anwalt als auch mich
      sprachlos.
      Der Leiter Customer Care versteckt sich hinter den AGBs, denn Flugzeiten,
      Fluggesellschaft, Anzahl der Stopps, Route, Gesamtdauer, Datum sind bei AIDA
      völlig unverbindlich."....grundsätzlich kommt man bei AIDA da auch nicht dem
      Kunden entgegen, denn sonst gibt es eine Beschwerdewelle" denn Flüge werden
      ständig verschoben!

      Der Anwalte meinte, so eine Nulltoleranz-Strategie hat er noch bei keinem
      Reisveranstalter erlebt.

      Sorry, liebes AIDA Team, ich bin gern bereit für Premiumleistungen mehr zu
      bezahlen!
      Aber wie soll ich da Euer Marketingversprechen "Entspannte Anreise"
      ernstnehmen, wenn Ihr nur drauf achtet, Eure Tasche maximal zu füllen?
      "Entspannung" , das fühlt sich für mich ganz anders an!


      Eure tolle Ferien-Erlebniswelt im Internet bringt mir nichts und Eure AIDA
      Broschüren überzeugen mich nicht - nur vom Gegenteil, dass nämlich das
      Marketing-blabla mit dem Ziel der Gewinnmaximierung ganz weit oben steht und nicht die
      Kundenzufriedenheit. Eine nachträgliche Internetrecherche bestätigt mir das
      übrigens auch in anderen Punkten (Ausflüge, Essen, Hygiene an Bord etc….)

      Nicht im Hochglanz, sondern im tristen Alltag müßt Ihr Euer Versprechen
      einlösen, die hochgesteckten Erwartungen erfüllen, die hohen Preise
      rechtfertigen. Das ging leider voll in die Hose.


      Laßt mich also in Ruhe mit Eurem Marketing in der Ihr mir das blaue vom Himmel
      runter lügt. Bei mir werdet Ihr an Euren Handlungen gemessen!
    • OK,

      Du hast Frust, kann ich verstehen und nachvollziehen, aber was bezweckst Du mit dem Beitrag, hier in diesem Forum? Hast Du den Beitrag auch mal in bei der AIDA Weblounge eingestellt? Das wäre doch eigentlich die bessere Adresse! Mal abgesehen davon das ich nicht glaube das dort solche Beiträge stehen lassen :meinung:

      Georg
      AIDAdiva wMM 08.07 - AIDAvita Karibik2 Jahreswechsel 08/09 - AIDAluna Ostsee Kurztour 05.09 - AIDAdiva öMM 10.09 - AIDAvita wMM 09.10 - AIDAvita Amazonas2 04.11 - AIDAluna Karibik Jahreswechsel 11/12 - AIDAblu Transeuropa 05.12 - AIDAbella Kurztour1 04.13 - AIDAaura Adria 2 09.13 - AIDAaura SOA 10 01.14 - AIDAluna Kurztour 05.14 - AIDAblu wMM 09.14 - MS Artania Kurztour 12.14 - AIDAaura wMM 05.15 - MS 2 Transarabien 11.15 - AIDAdiva Hamburg New York 09.16 - MS 6 Mittelamerika 12.17

      Aktueller Reisebericht MS6 Mittelamerika

      Gebucht - MS 3 TransAsien 11.18
    • Aus diesem Grund haben wir für dieses Jahr die An- und Abreise nach New York individuell gebucht. Jeweils Direktflüge mit Lufthansa im A380, super Flugzeiten und erheblich günstiger als das Anreise-Paket von Aida. Letztes Jahr zur Transkaribik hatten wir pauschal gebucht und Lufthansa Direktflug bekommen, allerdings bei 2 Flügen an dem Tag den späten so das wir erst nachts auf dem Schiff waren. Andere Aida-Pauschalflieger mußten über Paris oder London fliegen. Bei diesen hohen Preise für das Aida-Anreisepaket sollte man doch bei mehreren Flügen die Wahl haben auf welchen man gebucht wird. Kundenservice sieht für mich auch anders aus.

      LG Aidaaura
      Aidaaura 7x, Aidabella 2x, Aidablu 3x, Aidacara 2x, Aidadiva 2x, Aidaluna 3x, Aidamar 3x, Aidavita 9x, Aidastella 2x, Aidasol 1x,
    • @Georg: wir wissen doch, in der WL überlebt der Beitrag keine 10 Minuten.
      Ich finde es OK, wenn sich jemand mal den Frust von der Seele schreibt, auch wenn´s nichts ändern wird.
      Aber solche Erlebnisse hat der eine oder andere von uns doch auch schon gehabt, mich eingeschlossen.

      @Kundenzufriedenheit: hast Du diesen Brief auch tatsächlich an AC abgeschickt? Ansonsten, hier ist er wirkungslos.

      LG Achim
    • clubschiff-profis.de
    • es wird halt mit Angst Geld gemacht

      Ist VIEL billiger.
      Aber nur wenn alles glatt läuft. Mir persönlich ist das Risiko einfach zu groß, auf den Kosten sitzen zu bleiben. Erfahrungen gibt es leider genug. Sind hier ja auch im Forum nachzulesen.

      Okay, die Aschewolke war jetzt ein Extremfall.
      ABER, streiken ist doch Volkssport Nummer Eins :antwort: Heute einigt sich doch niemand mehr, bevor nicht ordentlich gestreikt wird. Das gehört anscheinend schon zum guten Ton.

      Wenns nicht die Piloten sind, dann ist es das Bordpersonal, oder das Bodenpersonal, oder die Fluglotsen...oder oder oder und wenns grad keiner bei uns ist, geht das gleiche Problem in den Zielländern los.
      Flugverspätungen oder Ausfälle passen sich langsam der Bahn an....

      Es sind mir einfach zu viele Unbekannte, die mich zwar dazu zwingen würden, AC zu bezahlen obwohl ich nicht an Bord war, weil mit dem Flug irgendwas nicht klappte.

      Und erspart mir jetzt den Hinweis, einen Tag früher anzureisen und was es noch für Möglichkeiten gibt. Wenn ich fliegen will, um aufs Schiff zu kommen und anschließend, um wieder heim zu kommen, ist die individuelle Anreise zwar wesentlich kostengünstiger aber nicht ohne Risiko.

      Im Grunde könnten wir hier die gleiche Diskussion führen, wie sie immer wieder im Aktien-Thread auftaucht. :meinung:
    • @Kundenzufriedenheit

      Hier ist der Beitrag wirklich falsch platziert. Dieses ist ja ein von AIDA unabhängiges Forum und deshalb läuft der Ansatz ins Leere. Sollte es sich allerdings um einen Erfahrungsbericht handeln, dann ist das natürlich richtig hier.
      Dann würde ich es aber auch als solchen kenntlich machen und nicht mit "Liebes AIDA Customer Care & Marketing Team" beginnen! Die schauen hier vielleicht von Zeit zu Zeit mal rein, haben aber ansonsten nichts mit dem Forum zu tun.

      Im Gegenteil; Wenn ich mich richtig erinnere, hatte die Fan Seite mal eine andere URL. Sowas in der Art wie aida-fans.de und der Besitzer der Adresse musste umziehen auf wasserurlaub.info weil es wohl urheberrechtliche Probleme mit dem Namen gegeben hat.

      Ach ja, und die Sache mit dem Flug hatten wir schon mal mit Mallorca. Spät hin, dafür aber früh wieder zurück. Angerufen, gefragt was geht. Antwort "Nix geht". Brief geschrieben, Antwort "Kundenzufriedenheit ist uns wichtig, aber in diesem Fall mal eben nicht! Danke Tschüss!"

      Wer das nicht in Kauf nehmen will, muss eben seine Flüge individuell buchen. Die Kritik auf die Punkte Ausflüge, Essen, Hygiene an Bord usw. bezogen kann ich überhaupt nicht bestätigen.

      Die Ausflüge sind zwar nicht preiswert, aber gut organisiert. Man kann alles billiger auf eigene Faust machen, hat aber dann auch die Arbeit mit der Planung (selber kochen ist ja auch billiger, trotzdem gehe ich von Zeit zu Zeit ins Restaurant, auch wenn es teurer ist).

      Zum Essen; Natürlich gibt es auch schonmal etwas, was ich nicht mag, aber es ist immer eine so große Auswahl, das man immer was findet. Und die Dinge, die ich bisher gegessen habe, waren alle lecker und gut zubereitet. Die Steaks waren sogar saftig, obwohl sie schon ein paar Minuten unter der Wärmelampe gelegen haben. Und das sich die Menüs irgendwann wiederholen? Na bei uns zu Hause gibt es auch nicht 365 mal im Jahr jeden Tag was anderes. Es ist halt immer Geschmacksache. Und es kann ja nicht jeden Tag Schnitzel-Pommes für die deutschen Urlauber geben.

      Zur Hygiene kann ich nur sagen, dass vor dem Betreten des Schiffes Spender mit Desinfektionsflüssigkeit zur Verfügung stehen. Das gleiche gilt für die Restaurants. Die Zimmer sind bisher immer jeden Tag blitzblank geputzt und das Bad war immer frisch.

      Wir hatten, bis auf die Fluggeschichte nach Mallorca, bisher nur positive Erlebnisse mit AIDA.

      Wenn ich Ihren Beitrag richtig deute, sind Sie ja auch noch nicht losgefahren und die Reise steht noch an.

      Es macht auch keinen Sinn, schon mit Groll im Magen die Reise anzutreten. Wir haben uns nach dem Ärger mit dem Flug einfach wieder entspannt und hatten eine wunderschöne Zeit auf der Diva. Und wir sind Fans geworden und machen dieses Jahr unsere dritte Reise im dritten Jahr.

      Natürlich ist es ärgerlich und anstrengend, wenn die Flüge sich so gestalten. Und 22 Stunden sind heftig, keine Frage. Aber lohnt es sich denn, für seinen sauer verdienten Urlaub schon im Vorfeld einem Herzinfarkt zu erliegen?

      Deswegen ein gutgemeinter Rat:

      Lassen Sie sich Ihren Urlaub, der 14 Tage oder wie lange auch immer dauert nicht von 22 Stunden kaputtmachen. Ich denke, dass Sie beim Auslaufen auf dem Pooldeck mit einem Cocktail in der Hand alle Anstrengungen vergessen haben werden. Und dann kommt die Erholung von alleine.

      Und zu den Worten

      "Bei mir werdet Ihr an Euren Handlungen gemessen! " kann ich nur sagen. Bei uns waren alle an Bord immer super nett und freundlich egal ob Offizier, Kellner oder Zimmermädchen. Also einfach Urlaub geniessen und den Umtauschkurs beachten. In der Regel bekommt man an Bord für ein Lächeln mindesten drei vom Personal wieder zurück! Und Vollpfosten gibt es überall, die muss man einfach ignorieren.

      Gruß

      Bio
      AIDAdiva 08.06.2009 - 18.06.2009 WMM
      AIDAdiva 04.06.2010 - 11.06.2010 ÖMM
      AIDAdiva 11.06.2010 - 18.06.2010 ÖMM
      AIDAbella 07.06.2011 - 17.06.2011 WMM
      AIDAsol 24.06.2012 - 04.07.2012 Ostsee
      AIDAstella 16.06.2013 - 30.06.2013 Nordeuropa
      AIDAstella 02.11.2013 - 09.11.2013 Kanaren
      AIDAsol 22.03.2014 - 29.03.2014 Nordeuropa
      AIDAmar 06.12.2014 - 13.12.2014 WMM
      AIDAstella 12.06.2015 - 19.06.2015 ÖMM
      AIDAstella 19.06.2015 - 26.06.2015 ÖMM
      AIDAprima 24.09.2016 - 01.10.2016 Nordeuropa
      AIDAluna 18.05.2017 - 22.05.2017 Kurzreise Nordeuropa
      AIDAstella 10.09.2017 - 21.09.2017 Spanien & Portugal
      AIDAvita 05.06.2018 - 22.06.2018 Transatlantik

      Dieser Beitrag wurde bereits 1 mal editiert, zuletzt von Bio ()

    • aber sind wir mal ehrlich...

      Das mit den plötzlich umgelegten Flügen und plötzlichen Zwischenstopps hört man immer öfters... :gruebel:
      ich habe bereits 2 Bekannte, welchen das im letzten halben Jahr passiert ist...
      finde das so auch nicht ok. :abschied:
      PS: Aidakunden-"Mänetschment"...ich habe nach nunmehr 3 Monate, seit bestätigung meiner Beschwerde, noch immer keine Antwort...keine Zeit??? :lol1:
      Zum Rest muss ich auch sagen, alle an Bord geben Ihr bestes aber AC-Rostock versaut halt vieles... :troest:
      2007 Delphin Voyager / 2008 AIDA Aura / 2009 AIDA Cara / 2009 AIDA Vita / 2010 Aida / 2010 Aida Aura / 2010 MS1 / 2011 Aida Aura
      2011 MS1 / 2012 MS1 / 2012 MS2
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